Распоряжение Правительства Сахалинской области от 25.08.2011 № 617-р
Об утверждении методических рекомендаций по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области
ПРАВИТЕЛЬСТВО САХАЛИНСКОЙ ОБЛАСТИ РАСПОРЯЖЕНИЕ от 25 августа 2011 г. № 617-р г. Южно-Сахалинск Об утверждении методических рекомендаций по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области Во исполнение Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Оборганизации предоставления государственных и муниципальных услуг», атакже распоряжения Правительства Сахалинской области от 22.07.2011 №523-р «Об утверждении Программы (плана мероприятий) по организациипроведения мониторинга качества предоставления государственных(муниципальных) услуг в Сахалинской области»: 1. Утвердить методические рекомендации по организации проведениямониторинга качества предоставления государственных услуг вСахалинской области (далее - Методические рекомендации) (прилагаются). 2. Органам исполнительной власти Сахалинской области проводитьмониторинг качества предоставления государственных услуг всоответствии с утвержденными настоящим распоряжением Методическимирекомендациями. 3. Рекомендовать главам администраций муниципальных образованийСахалинской области обеспечить разработку и утверждение методическихрекомендаций по организации проведения мониторинга качествапредоставления муниципальных услуг по аналогии. 4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить напервого заместителя Губернатора Сахалинской области К.М.Строганова. Исполняющий обязанности председателя Правительства Сахалинской области С.Г.Шередекин УТВЕРЖДЕНЫ распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области 1. Общие положения 1.1. Методические рекомендации по организации проведениямониторинга качества предоставления государственных услуг разработаныво исполнение распоряжения Правительства Сахалинской области от22.07.2011 года № 523-р «Об утверждении Программы (плана мероприятий)по организации проведения мониторинга качества предоставлениягосударственных (муниципальных) услуг в Сахалинской области» (далее -Методические рекомендации). 1.2. Для целей настоящих Методических рекомендаций используютсяследующие основные понятия: - государственная услуга, предоставляемая органом исполнительнойвласти Сахалинской области, а также органом местного самоуправленияпри осуществлении отдельных государственных полномочий, переданныхфедеральными законами и законами Сахалинской области (далее -государственная услуга), - деятельность по реализации функцийисполнительного органа государственной власти Сахалинской области, атакже органа местного самоуправления при осуществлении отдельныхгосударственных полномочий, переданных федеральными законами изаконами Сахалинской области, которая осуществляется по запросамзаявителей в пределах установленных нормативными правовыми актамиРоссийской Федерации и нормативными правовыми актами Сахалинскойобласти полномочий органов, предоставляющих государственные услуги; - заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключениемгосударственных органов и их территориальных органов, органовгосударственных внебюджетных фондов и их территориальных органов,органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители,обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, сзапросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной,письменной или электронной форме; - административный регламент - нормативный правовой акт,устанавливающий порядок и стандарт предоставления государственнойуслуги; - стандарт предоставления государственных услуг (далее - стандартпредоставления) - установленный административным регламентомпредоставления государственной услуги перечень требований к исполнениюгосударственной услуги, включающий качественные и количественныехарактеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме,содержанию и (или) результатам исполнения государственной услуги; - параметры качества предоставления государственных услуг -совокупность количественных и качественных параметров, позволяющихизмерять, учитывать, контролировать и оценивать результатпредоставления государственных услуг; - удовлетворенность качеством предоставления государственнойуслуги - восприятие заявителем при получении государственной услугифакта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой имгосударственной услуге; - опрос - систематический или разовый метод сбора первичнойинформации, при котором осуществляется устное или письменноеобращение к опрашиваемым лицам, посредством личных контактов или сиспользованием связи, с вопросами, содержание которых образуетпроблему исследования; - анкетирование - один из основных видов опроса, осуществляемогопутем опосредованного общения исследователя и респондента наформализованной слабоструктурированной основе в форме анкеты; - анкета - документ, содержащий совокупность вопросов,сформулированных и связанных между собой по определенным правилам. 1.3. Методические рекомендации определяют основные параметрыкачества предоставления государственных услуг, этапы проведениямониторинга качества предоставления государственных услуг, методикисбора первичной информации, ее обработки и подготовки итоговогоотчета. 1.4. Мониторинг качества предоставления государственных услуг(далее - мониторинг) проводится в целях: - выявления, анализа и оценки нормативно установленных ифактических значений основных и дополнительных параметров,характеризующих качество и доступность предоставления государственныхуслуг, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение(достижение) конечного результата государственной услуги иликомплекса государственных услуг, необходимых для решения жизненнойситуации; - последующего определения и реализации мер по улучшениювыявленных значений исследованных параметров качества предоставлениягосударственных услуг; - контроля последующей динамики исследованных параметров качествапредоставления государственных услуг, результативности мер по ихулучшению. 1.5. В ходе мониторинга исследуются: - нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующиепредоставление государственных услуг, устанавливающие требования кисследуемым параметрам их качества и доступности; - практика предоставления исследуемых государственных услуг,применения установленных требований к их качеству и доступности; - оценка заявителями качества и доступности государственныхуслуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожиданияулучшения качества и доступности государственных услуг. 1.6. Для мониторинга следует выбирать в первую очередь наиболеемассовые и проблемные государственные услуги для физических июридических лиц, а также государственные услуги, по которымпланируется или было осуществлено существенное изменение порядкапредоставления (чтобы оценить издержки заявителей до и послепреобразований). 1.7. При проведении мониторинга выявляются, анализируются иоцениваются значения параметров качества предоставлениягосударственных услуг (далее - параметры качества) в соответствии сприложением к настоящим Методическим рекомендациям, а также: - проблемы, возникающие у заявителей при получениигосударственной услуги; - удовлетворенность заявителей государственной услуги еекачеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), ихожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемойгосударственной услуги; - обращения заявителя в органы исполнительной власти и органыместного самоуправления, а также обращения в организации,обусловленные требованиями указанных органов, необходимые дляполучения конечного результата государственной услуги: их нормативноустановленные и фактические (реальные) состав и количество; - наличие неформальных платежей (платежей, не имеющихдокументального подтверждения) в связи с получением государственныхуслуг; - привлечение заявителями посредников в получении государственнойуслуги, в том числе в силу требований (побуждения) органовисполнительной власти, предоставляющих государственную услугу. Дополнительные параметры качества, исследуемые при проведениимониторинга, помимо параметров качества, обозначенных в приложении кнастоящим Методическим рекомендациям, должны устанавливаться органомисполнительной власти, исходя из специфических особенностей процессапредоставления исследуемых государственных услуг, из возникающих приих предоставлении проблем, запросов их заявителей. 2. Этапы проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг 2.1. Этап I «Разработка органами исполнительной властиСахалинской области Графиков работ по проведению мониторинга качествапредоставления государственных услуг»: 2.1.1. Предварительный анализ нормативно-правовой базы, мненийэкспертов, заявителей государственных услуг, открытых источников, втом числе СМИ, интернет-сайтов, с целью составления предварительногоперечня проблем для изучения. 2.1.2. Определение, выбор и описание характеристик наиболеераспространенного (массового) варианта (вариантов) получениягосударственной услуги с указанием всех органов власти и ихподведомственных учреждений, участвующих в процессе предоставлениягосударственной услуги, с целью определения дополнительных параметровкачества, исходя из особенностей исследуемой государственной услуги,из возникающих при ее предоставлении проблем, запросов их заявителей,а также с целью определения методов сбора первичной информации. 2.1.3. Дополнение при необходимости указанных в пункте 1.7настоящих Методических рекомендаций параметров качества предоставлениярассматриваемых государственных услуг. 2.1.4. Выбор обязательных методов сбора первичной информации иуточнение требований к методикам их применения. 2.1.5. При проведении мониторинга с учетом особенностейисследуемой государственной услуги используются следующие методы сборапервичной информации о качестве и доступности государственнойуслуги: а) изучение документов (анализ нормативных правовых актов,регулирующих предоставление государственной услуги) с цельюопределения, уточнения, выявления динамики нормативно устанавливаемыхзначений рассматриваемых параметров качества исследуемойгосударственной услуги; б) опрос (анкетирование, интернет-опрос): - граждан (организаций), являющихся заявителями государственнойуслуги; - должностных лиц, иных представителей органов исполнительнойвласти, предоставляющих государственную услугу, организаций,уполномоченных ими на предоставление государственной услуги,необходимых и обязательных для ее получения услуг; - представителей посреднических организаций, официально илинеофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем)государственной услуги; - представителей объединений граждан и организаций, являющихсязаявителями государственной услуги; экспертов. Также могут быть использованы такие методы, как проведение«контрольных закупок» (прежде всего при исследовании государственныхуслуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местахпредоставления государственных услуг, метод экспертных оценок. В качестве дополнительных объективных источников информации,подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразноиспользовать: - статистическую информацию органов власти и организаций,оказывающих услуги; - данные судов и прокуратуры; - информацию от уполномоченных по правам человека; - информацию от бизнес-объединений; - информацию от объединений граждан (союзы потребителей); - информацию от экспертных организаций. 2.1.6. Определение минимального количества участников опроса всоответствии с пунктом 3.7 настоящих Методических рекомендаций. 2.1.7. Определение сроков сбора первичной информации всоответствии с пунктом 3.7 настоящих Методических рекомендаций. 2.1.8. Определение срока обработки первичной информации иподготовки итогового отчета в рамках проведения мониторинга, которыйдолжен составлять не более 15 дней. 2.1.9. Разработка и утверждение органами исполнительной властиСахалинской области Графиков работ по проведению мониторинга качествапредоставления государственных услуг с указанием периода сборапервичной информации, периода ее обработки по каждой исследуемойгосударственной услуге отдельно по форме № 1 к настоящим Методическимрекомендациям. 2.2. Этап II «Проведение органами исполнительной властиСахалинской области мониторинга качества предоставлениягосударственных услуг согласно разработанным ими Графикам работ попроведению мониторинга качества предоставления государственных услуг»: 2.2.1. Проведение анализа нормативных правовых актов,регулирующих предоставление государственной услуги с цельюопределения или уточнения нормативных значений рассматриваемыхпараметров качества; 2.2.2. Сбор первичной информации с целью выявления фактических(реальных) значений параметров качества предоставления исследуемыхгосударственных услуг в соответствии с рекомендациями, определенными вразделе 3 настоящих Методических рекомендаций. 2.2.3. Формирование итоговых массивов данных путем заполненияведомостей сбора первичной информации по параметрам качествапредоставления государственной услуги, имеющим количественноезначение, по форме № 2 к настоящим Методическим рекомендациям, сборапервичной информации по параметрам качества предоставлениягосударственной услуги, имеющим качественное значение, по форме № 3 кнастоящим Методическим рекомендациям. 2.2.4. Анализ и оценка параметров качества предоставленияисследуемой государственной услуги, имеющих количественное значение,по форме № 4 к настоящим Методическим рекомендациям. 2.2.5. Анализ и оценка параметров качества предоставленияисследуемой государственной услуги, имеющих качественное значение, поформе № 5 к настоящим Методическим рекомендациям. 2.2.6. Выявление параметров качества, по которым отсутствуютнормативно установленные значения. 2.2.7. Оценка степени значимости параметров качествапредоставления государственной услуги по форме № 6 к настоящимМетодическим рекомендациям. 2.2.8. Оценка соблюдения исполнителем государственной услугистандарта предоставления государственной услуги в соответствии сразделом 4 настоящих Методических рекомендаций и формой № 7 кнастоящим Методическим рекомендациям. 2.2.9. Рейтингование мест сбора первичной информации в разрезепараметров качества на основе сформированных итоговых массивовданных. 2.2.10. При проведении повторного мониторинга качествапредоставления государственной услуги производить сопоставлениевыявленных значений параметров качества, соотношений их нормативных ифактических значений с данными предыдущего мониторинга исследованнойгосударственной услуги. 2.2.11. Систематизация выявленных проблем качества идоступности государственной услуги. 3. Организация проведения опросов 3.1. Анкетирование - наиболее распространенный способ опроса спомощью анкеты. Его преимущество заключается в том, что в результатеобработки ответов получают количественную характеристику качествапредоставления государственной услуги, выявляют и моделируютпричинно-следственные связи. 3.2. Проведение анкетных обследований включает следующие основныеэтапы работ: - разработка анкеты; - определение состава и количества опрашиваемых респондентов; - организация распространения и заполнения анкет; - сбор и обработка заполненных анкет; - анализ полученных данных и оценка достигнутых результатов. 3.3. Перед составлением анкеты необходимо точно определить, какаятребуется информация, как она будет использоваться, каким образомбудут подводиться итоги. Состав и содержание анкеты зависит от того, какие сведенияпланируется получить в результате проведенного обследования. В связи сэтим для мониторинга качества каждой конкретной государственнойуслуги структура анкеты определяется индивидуально. Целью проведения анкетирования является выявление фактических(реальных) значений параметров качества, а также дополнительныхпараметров качества, установленных органом исполнительной власти,исходя из специфических особенностей процесса предоставленияисследуемых государственных услуг, возникающих при их предоставлениипроблем, запросов их заявителей. 3.4. Структура анкеты должна состоять из следующих частей: - вводной, где высказывается уважительное отношение копрашиваемым и указывается, кто проводит опрос (орган исполнительнойвласти Сахалинской области); с какой целью; кого опрашивают; как будутиспользованы данные; - контактной, где размещаются вступительные вопросы, преследующиецель заинтересовать опрашиваемого, ввести в круг изучаемых проблем; - основной, включающей вопросы, раскрывающие основную задачуисследования; - заключительной - с вопросами, снимающими у респондентовпсихологическое напряжение, позволяющими выявить ихсоциально-демографические характеристики (пол, возраст, местожительства, социальное положение, образование, уровень доходов ит.д.). 3.5. При разработке анкеты следует руководствоватьсяосновополагающими принципами их составления, которые в значительнойстепени могут способствовать качественному проведению опроса: - формулировки вопросов анкеты должны быть простыми, понятными,однозначными и нейтральными. В анкете они должны переходить от простыхк сложным, от общих к специальным; - вопросы не должны содержать двойного отрицания; - количество вопросов в анкете не должно быть слишком большим; - время заполнения анкеты не должно превышать 20 - 30 минут. 3.6. Примерный перечень вопросов для формирования анкетыпредставлен в форме № 8 к настоящим Методическим рекомендациям. 3.7. При проведении опросов круг опрашиваемых определяется взависимости от целей исследования. Минимальное число заявителей, участвующих в опросе, должно бытьне менее 50. Для определения периода сбора первичной информации необходимоопределить среднемесячное число заявителей, обращающихся запредоставлением государственной услуги. Для этого число заявителей,обратившихся за предоставлением государственной услуги в течение шестимесяцев, предшествующих началу проведения мониторинга качествапредоставления государственной услуги, делится на 6. Если полученное значение равно или более 80 заявителей в месяц,то период сбора первичной информации должен составлять не болеемесяца. Если полученное значение менее 80 заявителей в месяц, то периодсбора первичной информации должен составлять два месяца, и числозаявителей, участвующих в опросе, может быть менее 50. Для большей объективности необходимо проводить сбор первичнойинформации во всех местах предоставления государственной услуги. 3.8. Одним из ключевых вопросов является организация заполненияанкеты. Для этого используются различные методы, в число которыхвходят непосредственное интервью специально подготовленным персоналоми заочное заполнение анкет самим опрашиваемым. Основными способами проведения опросов заявителей государственныхуслуг являются: - проведение интернет-опросов на официальных сайтах органовисполнительной власти Сахалинской области, на портале государственныхи муниципальных услуг (функций) Сахалинской области; - проведение опроса по телефону, в том числе по телефону «горячейлинии» органа исполнительной власти Сахалинской области; - распространение опросных форм (анкет) в местах предоставлениягосударственных услуг; - проведение опросов на дому. Способ проведения опросов определяется с учетом удобствавыбранного способа консультаций для основного круга потребителей;места и способа предоставления услуги; характера предоставляемойуслуги. 3.9. К преимуществам проведения интернет-опроса относятся:быстрота проведения, дешевизна в сравнении с аналогичным личнымопросом, возможность включить большее количество вопросов по сравнениюс телефонным опросом. При этом необходимо учитывать при интернет-опросе существенносмещенный характер выборки: участники интернет-опросов существенномоложе (практически отсутствуют граждане старше 45 лет), существенноболее образованные (более 60% имеют высшее образование), болееобеспеченные, проживают преимущественно в крупных городах. 4. Оценка соблюдения исполнителем государственной услуги стандарта предоставления государственной услуги 4.1. Оценка соблюдения исполнителем государственной услугистандарта предоставления производится по каждой конкретнойгосударственной услуге отдельно. 4.2. По результатам рассмотрения фактических (реальных) значенийпараметров качества предоставления исследуемой государственной услугиделается вывод о соответствии качества фактически предоставляемойгосударственной услуги стандарту предоставления в соответствии соследующими критериями:|—————————————————————————|——————————————————————————————————————————————————————————————————————|| Значение оценки | Интерпретация оценки ||—————————————————————————|——————————————————————————————————————————————————————————————————————|| |государственная услуга соответствует стандарту предоставления || | ||—————————————————————————|——————————————————————————————————————————————————————————————————————|| |государственная услуга предоставляется с устранимыми нарушениями|| |стандарта предоставления || | ||—————————————————————————|——————————————————————————————————————————————————————————————————————|| |государственная услуга не соответствует стандарту предоставления || | ||—————————————————————————|——————————————————————————————————————————————————————————————————————| где: - оценка соответствия качества представляемой государственнойуслуги стандарту предоставления, установленная по результатампроведенного мониторинга; - оценка соответствия фактических (реальных) значений параметровкачества предоставления государственной услуги показателям качества,установленным в стандартах предоставления; - коэффициент значимости параметра качества предоставлениягосударственной услуги для заявителей государственной услуги; - наименование параметра качества предоставлениягосударственной услуги; n - число параметров качества предоставления государственнойуслуги, участвующих в оценке соответствия качества фактическипредоставляемых государственных услуг стандартам предоставления. 4.3. Расчет оценки соответствия фактических (реальных) значенийпараметров качества предоставления государственной услуги показателямкачества, установленным в стандартах предоставления ( ), определяетсяв следующем порядке: 4.3.1. Если нормативное значение параметра качества,установленное в стандарте предоставления, имеет качественное значение("да/нет", "имеется/отсутствует" и т.п.), то:|——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————|| Критерии оценки |Оценка соответствия || | ( ) ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————||Более 80% опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное)| 1,0 ||значение соответствует нормативному | || | ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————||50 - 80% опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное)| 0,5 ||значение соответствует нормативному | || | ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————||Менее 50% опрошенных заявителей считает, что фактическое (реальное)| 0 ||значение соответствует нормативному | || | ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————| 4.3.2. Если нормативное значение параметра качества,установленное в стандарте предоставления ( ), выражено числовымзначением в виде определения (установления) верхней границынормативного значения показателя ("не более "), то: - при фактическом (реальном) значении показателя ( ), меньшем илиравном нормативному значению показателя ( ), присваивается значение"1"; - при фактическом (реальном) значении показателя, большемнормативного значения показателя ( ), определяется расчетным путемпо формуле ; - выявленное сводное среднее фактическое (реальное) значениеисследованного параметра качества предоставления государственнойуслуги из формы № 4 к настоящим Методическим рекомендациям. 4.3.3. Если нормативное значение параметра качества,установленное в стандарте предоставления ( ), выражено числовымзначением в виде определения (установления) нижней границынормативного значения показателя ("не менее "), то: - при фактическом значении показателя, большем или равномнормативному значению показателя ( ), присваивается значение "1"; - при фактическом значении показателя, меньшем нормативногозначения показателя ( ), определяется расчетным путем по формуле ; - выявленное сводное среднее фактическое (реальное) значениеисследованного параметра качества предоставления государственнойуслуги из формы № 4 к настоящим Методическим рекомендациям. 4.4. Коэффициент значимости параметра качества предоставлениягосударственной услуги для заявителей государственной услуги ( )определяется в следующем порядке:|——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————|| Критерии оценки | Коэффициент || | значимости ( ) ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————||Более 80% опрошенных заявителей считает, что параметр качества| 1,0 ||предоставления государственной услуги важен | || | ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————||50 - 80% опрошенных заявителей считает, что параметр качества| 0,7 ||предоставления государственной услуги важен | || | ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————||Менее 50% опрошенных заявителей считает, что параметр качества| 0,5 ||предоставления государственной услуги важен | || | ||——————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————| Информация для расчета коэффициента значимости параметра качествапредоставления государственной услуги для заявителей государственнойуслуги приводится в форме № 6 к настоящим Методическим рекомендациям. 4.5. Оценка соблюдения исполнителем государственной услугистандарта предоставления государственной услуги оформляетсяведомостью по форме № 7 к настоящим Методическим рекомендациям. 5. Обобщение информации, разработка предложений и подготовка итоговых отчетов по результатам мониторинга качества предоставления государственных услуг 5.1. Разработка предложений по мерам, направленным на улучшениеисследованных параметров качества предоставления государственнойуслуги физическим и юридическим лицам. Предложения должны содержать рекомендации по принятию решений: - о нормативном установлении значений исследованных параметров, вотношении которых такое установление отсутствует; - о приведении фактических (реальных) значений исследованныхпараметров в соответствие с их нормативно установленными значениями,если фактические значения хуже нормативно установленных; - об изменении (улучшении) нормативно установленных значенийисследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем,приближение к ожиданиям заявителей, реализацию выявленныхвозможностей; - об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемойгосударственной услуги. 5.2. Формирование итогового пакета данных с отчетом о проведениимониторинга качества предоставления государственных услуг в отчетномгоду. Итоговый пакет данных должен включать в себя отчет о проведениимониторинга качества предоставления государственной услуги по форме №9 к настоящим Методическим рекомендациям, а также: - ведомости сбора первичной информации по параметрам качествапредоставления государственной услуги, имеющим количественноезначение, в соответствии с формой № 2 к настоящим Методическимрекомендациям; - ведомости сбора первичной информации по параметрам качествапредоставления государственной услуги, имеющим качественное значение,в соответствии с формой № 3 к настоящим Методическим рекомендациям; - сводные ведомости сбора первичной информации по параметрамкачества предоставления государственной услуги, имеющим количественноезначение, в соответствии с формой № 4 к настоящим Методическимрекомендациям; - сводные ведомости сбора первичной информации по параметрамкачества предоставления государственной услуги, имеющим качественноезначение, в соответствии с формой № 5 к настоящим Методическимрекомендациям; - ведомость оценки степени значимости параметров качествапредоставления государственной услуги в соответствии с формой № 6 кнастоящим Методическим рекомендациям; - ведомость оценки соблюдения исполнителем государственной услугистандарта предоставления государственной услуги в соответствии сформой № 7 к настоящим Методическим рекомендациям. 5.3. Мониторинг качества предоставления государственных услуг, атакже заполнение форм, указанных в пункте 5.2 настоящих Методическихрекомендаций, производится по каждой конкретной государственной услугеотдельно. ПРИЛОЖЕНИЕ к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА предоставления государственных услуг |----------------------------------------------------|-------------------------------------------|| Наименование параметра качества предоставления | Тип значения параметра качества || государственных услуг | предоставления государственных услуг || | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||Информированность заявителя о получении услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||о результате предоставления государственной услуги | качественное ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||о сроке предоставления государственной услуги | качественное ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||об описании получателей государственной услуги,| качественное ||включая описание льготных категорий получателей| ||государственной услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||об исчерпывающем перечне документов, необходимых для| качественное ||получения государственной услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||о последовательности действий получателя| качественное ||государственной услуги и органа, оказывающего| ||государственную услугу, включая исчерпывающее| ||описание результата, который должен получить| ||пользователь | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||об исчерпывающем перечне оснований для отказа в| качественное ||оказании государственной услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||особенности предоставления государственной услуги| качественное ||лицам, являющимся престарелыми и инвалидами, исходя| ||из исключения необходимости их личной явки в орган,| ||оказывающий государственную услугу | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||Доступность оказываемой услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||размер платы, взимаемый с заявителя при| количественное ||предоставлении государственной услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||время, затраченное на подготовку необходимых| количественное ||документов | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||время, затраченное на ожидание в очереди при подаче| количественное ||запроса о предоставлении государственной услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||время, затраченное на ожидание в очереди при| количественное ||получении результата предоставления государственной| ||услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||срок регистрации запроса заявителя о предоставлении| количественное ||государственной услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||территориальная доступность (транспортная и шаговая)| качественное ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||физическая доступность (пандусы, лифты, режим| качественное ||работы) | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||оснащенность местами ожиданиями | качественное ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||оснащенность местами для заполнения запросов о| качественное ||предоставлении государственной услуге | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||наличие информационных стендов с образцами их| качественное ||заполнения и перечнем документов, необходимых для| ||предоставления государственной услуги | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||Качество содержания конечного результата услуги| качественное ||(соответствие стандарту и запросам потребителя) | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||Отношение персонала к заявителю услуги (вежливость,| качественное ||тактичность, отзывчивость) | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------||Компетентность персонала (профессиональная| качественное ||грамотность) | ||----------------------------------------------------|-------------------------------------------| ФОРМА № 2 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р ВЕДОМОСТЬ сбора первичной информации по параметрам качества предоставления государственной услуги, имеющим КОЛИЧЕСТВЕННОЕ значение* ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование исполнителя государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (место сбора первичной информации) ___________________________________________________________________________________________________________ (период сбора первичной информации) |————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————|| № пп. | Наименование параметра | Наименование параметра | Наименование параметра | Наименование параметра | ... | n || анкеты | качества предоставления | качества предоставления |качества предоставления |качества предоставления | | || | государственной услуги | государственной услуги | государственной услуги | государственной услуги | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————|| |Место для ввода еди ницы | Место для ввода единицы |Место для ввода единицы |Место для ввода единицы | ... |Место для ввода || | измерения | измерения | измерения | измерения | | единицы || | | | | | | измерения ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————|| графа 1 | графа 2 | графа 3 | графа 4 | графа 5 | ... | графа n ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————|| 1 | | | | | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————|| 2 | | | | | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————|| ... | | | | | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————|| m | | | | | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————||Минимальное значение параметра| Мин (графа 2) | Мин (графа 3) | Мин (графа 4) | Мин (графа 5) | ... | Мин (графа n) ||качества | | | | | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————||Максимальное значение параметра| Макс (графа 2) | Макс (графа 3) | Макс (графа 4) | Макс (графа 5) | ... | Макс (графа n) ||качества | | | | | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————||Среднее зна чение параметра| Срзнач (графа 2) | Срзнач (графа 3) | Срзнач (графа 4) | Срзнач (графа 5) | ... |Срзнач (графа n)||качества | | | | | | ||————————————————————————————————|—————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|———————————————|————————————————| * Ведомость заполняется по каждому месту сбора первичной информации (месту анкетирования заявителей) отдельно. ________________________________ ______________ _______________ Должностное лицо, ответственное за (подпись) (Ф.И.О.) проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг ФОРМА № 3 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р ВЕДОМОСТЬ сбора первичной информации по параметрам качества предоставления государственной услуги, имеющим КАЧЕСТВЕННОЕ значение* ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование исполнителя государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (место сбора первичной информации) ____________________________________________________________________________________________________________ (период сбора первичной информации) |—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————|| № пп. | Наименование параметра | Наименование параметра | Наименование параметра |Наименование параметра| ... | n || анкеты |качества предоставления |качества предоставления |качества предоставления | качества | | || | государственной услуги | государственной услуги | государственной услуги | предоставления | | || | | | |государственной услуги| | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————|| |Место для ввода единицы |Место для ввода единицы |Место для ввода единицы | Место для ввода | ... | Место для ввода || | измерения | измерения | измерения | единицы измерения | | единицы измерения ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————|| графа 1 | графа 2 | графа 3 | графа 4 | графа 5 | ... | графа n ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————|| 1 | | | | | | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————|| 2 | | | | | | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————|| ... | | | | | | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————|| m | | | | | | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————||Число опрошенных, всего | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————||Число опрошенных, которые считают, | | | | | ... | ||что фактическое (реальное) значение | | | | | | ||параметра соответствует нормативному | | | | | | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————||Удельный вес опрошенных, которые | | | | | | ||считают, что фактическое (реальное) | | | | | | ||значение параметра соответствует | | | | | | ||нормативному, % | | | | | | ||—————————————————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————|————————|————————————————————| * Ведомость заполняется по каждому месту сбора первичной информации (месту анкетирования заявителей) отдельно. ________________________________ ______________ _______________ Должностное лицо, ответственное за проведение (подпись) (Ф.И.О.) мониторинга качества предоставления государственных услуг ФОРМА № 4 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р СВОДНАЯ ВЕДОМОСТЬ сбора первичной информации по параметру качества предоставления государственной услуги, имеющему КОЛИЧЕСТВЕННОЕ значение* ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование исполнителя государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование параметра качества предоставления государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (период сбора первичной информации) |-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------||Наименование места сбора первичной информации |Минимальное значение |Максимальное значение| Среднее значение || | параметра качества | параметра качества | параметра качества ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------|| графа 1 | графа 2 | графа 3 | графа 4 ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------|| | | | ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------|| | | | ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------|| | | | ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------|| | | | ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------|| | | | || | | | ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------||СВОДНОЕ минимальное значение параметра качества | Мин из графы 2 | | ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------||СВОДНОЕ максимальное значение параметра качества | | Макс из графы 3 | ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------||СВОДНОЕ среднее значение параметра качества | | | Срзнач по графе 4 ||-----------------------------------------------------|---------------------|---------------------|---------------------| * Ведомость заполняется по каждому месту сбора первичной информации (месту анкетирования заявителей) отдельно. ________________________________ ______________ _______________ Должностное лицо, ответственное за проведение (подпись) (Ф.И.О.) мониторинга качества предоставления государственных услуг ФОРМА № 5 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р СВОДНАЯ ВЕДОМОСТЬ сбора первичной информации по параметру качества предоставления государственной услуги, имеющему КАЧЕСТВЕННОЕ значение* ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование исполнителя государственных услуг) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование параметра качества предоставления государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (период сбора первичной информации) |—————————————————————————————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————|| Наименование места сбора первичной информации | Число опрошенных | Число опрошенных, которые | Удельный вес опрошенных, || | | считают, что фактическое | которые считают, что || | | (реальное) значение | фактическое (реальное) || | | соответствует нормативному | значение соответствует || | | | нормативному, % ||—————————————————————————————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————|| графа 1 | графа 2 | графа 3 | графа 4 ||—————————————————————————————————————————————————|————————————————————----|—————————————————————————-----|—————————————————————————-----|| | | | ||—————————————————————————————————————————————————|————————————————————----|—————————————————————————-----|————————————————————————-----—|| | | | ||—————————————————————————————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————||СВОДНОЕ число опрошенных | (итог графы 2) | | ||—————————————————————————————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————||СВОДНОЕ число опрошенных, которые считают, что| | (итог графы 3) | ||фактическое (реальное) значение соответствует| | | ||нормативному | | | ||—————————————————————————————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————||СВОДНЫЙ удельный вес опрошенных, которые считают,| | | ||что фактическое (реальное) значение| | | ||соответствует нормативному | | | ||—————————————————————————————————————————————————|————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————| * Сводная ведомость заполняется по каждому параметру качества государственной услуги, имеющему количественное значение, в разрезе мест сбора первичной информации (мест анкетирования заявителей). ________________________________ ______________ _______________ Должностное лицо, ответственное за проведение (подпись) (Ф.И.О.) мониторинга качества предоставления государственных услуг ФОРМА № 6 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р ВЕДОМОСТЬ оценки степени значимости параметра качества предоставления государственной услуги* ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование исполнителя государственных услуг) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование параметра качества предоставления государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (период сбора первичной информации) |—————————————————————————————————————————————————————————————————————————-——|——————————————————————————————————|————————————————————————|| Наименование места сбора первичной информации | Число опрошенных | Число опрошенных , || | | которые считают, что || | | параметр качества || | | предоставления || | | государственной услуги || | | важен ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|——————————————————————————————————|————————————————————————|| графа 1 | графа 2 | графа 3 ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————--|| | | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————--|| | | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————--|| | | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————--|| | | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|——————————————————————————————————|————————————————————————||СВОДНОЕ число опрошенных | (итог графы 2) | ||———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————||СВОДНОЕ число опрошенных, которые считают, что параметр качества предоставления государственной услуги важен | (итог графы 3) ||———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————||УДЕЛЬНЫЙ ВЕС опрошенных, которые считают, что параметр качества предоставления государственной услуги важен, % | ||———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————|* Ведомость заполняется по каждому параметру качества государственной услуги в разрезе мест сбора первичной информации (мест анкетирования заявителей). ________________________________ ______________ _______________ Должностное лицо, ответственное за проведение (Подпись) (Ф.И.О.) мониторинга качества предоставления государственных услуг ФОРМА № 7 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р ВЕДОМОСТЬ оценки соблюдения исполнителем государственной услуги стандарта предоставления государственной услуги ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование исполнителя государственных услуг) ___________________________________________________________________________________________________________ (наименование государственной услуги) ___________________________________________________________________________________________________________ (период сбора первичной информации) |—————|—————————————————————————|———————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————|| № | Наименование параметра | Нормативное значение |Выявленное среднее фактическое| Оценка соответствия фактических |Коэффициент значимости|| пп. | качества предоставления | показателя качества | (реальное) значение | (реальных) значений параметров | параметра каче ства || | государственной услуги |(требования), установленное| исследованного параметра | качества предоставления | предоставления || | (i) |в стандарте предоставления | качества предоставления |государственной услуги показателям|государственной услуги|| | | ( ) | государственной услуги ( ) | качества, установленным в | ( ) || | | | | стандартах предоставления ( ) | ||—————|—————————————————————————|———————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————|| 1. | | | | | ||—————|—————————————————————————|———————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————|| 2. | | | | | ||—————|—————————————————————————|———————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————|| ... | | | | | ||—————|—————————————————————————|———————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————|| n | | | | | ||—————|—————————————————————————|———————————————————————————|——————————————————————————————|——————————————————————————————————|——————————————————————||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————||Оценка соответствия качества фактически представляемой государственной услуги| ||стандарту предоставления | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————||Количество оценок соответствия фактических (реальных) значений параметров качества| ||предоставления государственной услуги показателям качества, установленным в| ||стандартах предоставления, равных 1 ( = 1) | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————||Количество оценок соответствия фактических (реальных) значений параметров качества| ||предоставления государственной услуги показателям качества, установленным в| ||стандартах предоставления, находящихся в диапазоне от 0,5 до 1 ( ) | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————||Количество оценок соответствия фактических (реальных) значений параметров качества| ||предоставления государственной услуги показателям качества, установленным в| ||стандартах предоставления, меньше 0,5 ( < 0,5) | ||————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————|————————————————————————————————————|Вывод о соблюдении исполнителем государственной услуги стандартапредоставления государственной услуги (в соответствии с пунктом 4.2Методических рекомендаций):______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________ _______________ Должностное лицо, ответственное за проведение (подпись) (Ф.И.О.) мониторинга качества предоставления государственных услуг ФОРМА № 8 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ для формирования анкеты |————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————-||Ваше мнение очень важно для нас и поможет повысить качество предоставляемых нами ||услуг. Заполните, пожалуйста, данную форму и передайте ответственному ||должностному лицу или опустите в специальный ящик в органе, предоставляющем ||услугу ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||Наименование государственного |(заполняется органом) ||органа, учреждения | ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||Место оказания услуги |(заполняется органом) ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||Предоставленная услуга |(заполняется органом) ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||Дата и время обращения в учреждение| ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||Дата и время предоставления услуги| ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||Время ожидания в очереди при подаче| ||запроса о предоставлении | ||государственной услуги (минут) | ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||Время ожидания в очереди при | ||получении результата предоставлении| ||государственной услуги (минут) | ||———————————————————————————————————|—————————————————————————————————————————————||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————|| Пожалуйста, ответьте, на | Ваш ответ |Пожалуйста, отметьте в таблице || следующие вопросы | | галочкой (v), если для Вас || | | данный параметр при получении || | | государственной услуги важен ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Вы получили исчерпывающий| | ||перечень документов,| | ||необходимых для получения| | ||государственной услуги? | | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Вы получили информацию о| | ||последовательности Ваших| | ||действий в получении| | ||государственной услуги и| | ||последовательности действий| | ||органа, оказывающего| | ||государственную услугу,| | ||включая исчерпывающее описание| | ||результата, который Вы должны| | ||получить? | | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Сколько времени ушло на| | ||оказание Вам государственной| | ||услуги (часов, дней, месяцев)?| | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Вас ознакомили с перечнем| | ||оснований для отказа в| | ||оказании государственной| | ||услуги? | | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Помещение, где Вам оказывалась| | ||государственная услуга,| | ||оснащено местами для ожидания?| | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Вы удовлетворены| | ||санитарно-гигиеническими | | ||условиями помещения| | ||(освещенность, просторность,| | ||отопление и чистота воздуха),| | ||где Вам оказывалась| | ||государственная услуга? | | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Какие документально| | ||подтвержденные финансовые| | ||затраты Вы понесли при| | ||получении государственной| | ||услуги? | | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Какие неформальные платежи| | ||(платежи, не имеющие| | ||документального подтверждения)| | ||Вы осуществили в связи с| | ||получением государственной| | ||услуги? | | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Какие посредники Вами| | ||привлекались в получении| | ||государственной услуги, в том| | ||числе в силу требований| | ||(побуждения) органов| | ||исполнительной власти,| | ||предоставляющих | | ||государственную услугу? | | ||——————————————————————————————|—————————————————————|———————————————————————————————||Вы удовлетворены| | ||компетентностью персонала| | ||(профессиональной | | ||грамотностью) при оказании Вам| | ||государственной услуги? | | ||——————————————————————————————|——————————————————————————————————————————————————---||Вы удовлетворены качеством| ||предоставления государственной| ||услуги в целом? | ||——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————--||Есть ли у Вас рекомендации по улучшению качества предоставления услуг? ||———————————————————————————————————————————————————————————————————————————---------|Благодарим Вас за участие в исследовании, нам важно Ваше мнение! ФОРМА № 9 к методическим рекомендациям по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в Сахалинской области, утвержденным распоряжением Правительства Сахалинской области от 25 августа 2011 г. № 617-р ОТЧЕТ о проведении мониторинга качества предоставления государственной услуги в __________ году ______________________________________________________________________ (наименование исполнителя государственных услуг) ______________________________________________________________________ (наименование государственной услуги) ______________________________________________________________________ (реквизиты нормативного правового акта, утверждающего регламент предоставления государственной услуги) Раздел 1. Общие сведения 1.1. Описание наиболее распространенного (массового) варианта(вариантов) получения государственнойуслуги__________________________________________________________________________________________________1.2. Наименование мест предоставления государственной услуги____________________________________________________________________________1.3. Среднемесячное число заявителей, обращающихся за предоставлениемгосударственной услуги, в разрезе мест предоставления государственнойуслуги__________________________________________________________________1.4. Сведения о соответствии фактического этапа перехода напредоставление услуги в электронной форме целевомуэтапу_________________________1.5. Сведения об исследовании (метод исследования, число опрошенных вразрезе мест сбора первичной информации)_______________________________________________________________________________________________ Раздел 2. Сведения о соблюдении исполнителем государственной услуги стандарта предоставления государственной услуги ____________________________________________________________________________________________________________________________________ Раздел 3. Обобщенные сведения по результатам мониторинга качества предоставления государственных услуг 3.1. Обобщенные сведения об удовлетворенности заявителейгосударственной услуги ее качеством и доступностью (в целом), ихожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемойгосударственной услуги______________________________________________________________3.2. Обобщенные сведения о наличии неформальных платежей (платежей, неимеющих документального подтверждения) в связи с получениемгосударственных услуг________________________________________________________________________________________________________________________3.3. Обобщенные сведения о привлечении заявителями посредников вполучении государственной услуги, в том числе в силу требований(побуждения) органов исполнительной власти и органов местногосамоуправления, предоставляющих государственнуюуслугу_________________________________________________________________________________________________3.4. Рейтингование мест сбора первичной информации в разрезепараметров качества предоставления государственнойуслуги__________________________________________________________________________________________3.5. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставленияуслуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, ипредложений по их решению_____________________________________________3.6. Выявленные параметры качества предоставления государственныхуслуг, по которым отсутствуют нормативно установленныезначения___________________________________________________________________________ Раздел 4. Предложения _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________ _______________ Руководитель органа власти(подпись) (Ф.И.О.)