Приказ от 04.02.2014 г № 7
Об утверждении Стандарта обслуживания
В целях реализации положений постановления Правительства Сахалинской области от 07.02.2013 N 50 "О Центре телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг" приказываю:
1.Утвердить Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (прилагается).
2.Утвердить форму типового Соглашения о взаимодействии и информационном обмене между уполномоченной организацией по организации, обеспечению функционирования и техническому обеспечению Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг - государственным бюджетным учреждением Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и участником информационного обмена (далее - Соглашение) (прилагается).
3.Признать утратившим силу приказ агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 01.03.2013 N 8/1 "Об утверждении Стандарта обслуживания".
4.Государственному бюджетному учреждению Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (Платошин А.В.) обеспечить:
4.1.размещение формы Соглашения в информационно-коммуникационной сети Интернет на официальном сайте государственного бюджетного учреждения Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг";
4.2.заключение Соглашений с участниками информационного обмена по форме, утвержденной настоящим приказом;
4.3.назначение ответственных исполнителей, уполномоченных на решение вопросов по реализации заключенных Соглашений.
5.Опубликовать настоящий приказ в газете "Губернские ведомости".
6.Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя агентства, начальника управления по организации предоставления государственных и муниципальных услуг агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области Л.А.Петренко.
Руководитель агентства
по информационным технологиям
и связи Сахалинской области
Н.С.Павлов
СТАНДАРТ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
САХАЛИНСКОЙ ОБЛАСТИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
1.Общие положения
Настоящий Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Стандарт обслуживания) разработан в соответствии с постановлением Правительства Сахалинской области от 07.02.2013 N 50 "О Центре телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг" с целью распространения элементов системы управления качеством в деятельности Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - ЦТО) по информированию граждан и организаций (далее - заявителей) с использованием ресурсов телефонной сети, skype и информационно-телекоммуникационной сети Интернет для обеспечения максимальной удовлетворенности заявителей предоставленными сведениями о государственных и муниципальных услугах (функциях).
2.Назначение Стандарта обслуживания, его состав
Стандарт обслуживания предназначен для предоставления заявителям гарантированного и единого по уровню качества предоставления информации:
- о государственных и муниципальных услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Сахалинской области, органами государственных внебюджетных фондов в Сахалинской области, органами исполнительной власти Сахалинской области, органами местного самоуправления Сахалинской области и организациями, участвующими в предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (функций), в том числе государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) на оказание государственных или муниципальных услуг (далее - участники информационного обмена);
- о выпуске, выдаче и обслуживанию на территории Сахалинской области универсальных электронных карт (далее - УЭК);
- об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в государственном бюджетном учреждении Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГБУ СО "МФЦ").
Стандарт обслуживания состоит из Стандарта условий получения информации заявителями, Стандарта общения с заявителем и Стандарта качества и контроля за работой ЦТО.
3.Стандарт условий получения информации заявителями
Для заявителей, получающих информацию о государственных и муниципальных услугах (функциях), должны быть предоставлены комфортные условия получения такой информации, в том числе:
- информация о государственных и муниципальных услугах (функциях) должна предоставляться 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
- телефонный номер ЦТО должен быть бесплатным для заявителей;
- среднее время ожидания заявителя до соединения со специалистом ЦТО не должно превышать 40 секунд;
- если ответ на обращение заявителя не может быть предоставлен в течение 10 минут, оператор ЦТО обязан в течение суток произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос.
4.Стандарты общения с заявителем
При телефонном общении с заявителем специалист ЦТО должен действовать в целях удовлетворения обращений заявителей, опираясь на требования настоящего Стандарта обслуживания.
При телефонном общении тон речи специалиста ЦТО должен быть уверенным и спокойным.
Специалист ЦТО при ответе на обращение заявителя:
- отчетливо и выразительно представляется заявителю;
- выслушивает обращение заявителя, не перебивая, выражает заинтересованность, задает при необходимости уточняющие вопросы;
- сообщает информацию, которая размещена в справочно-информационной системе. Не допускает применения фраз, в которых звучит неопределенность;
- следит за тем, чтобы заявителю было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере;
- уточняет у заявителя, все ли понятно в предоставленной информации и есть ли еще вопросы;
- благодарит заявителя за обращение, демонстрирует готовность помочь, если возникнут вопросы в будущем.
Специалист ЦТО сохраняет спокойствие в любой ситуации и не высказывает своего недовольства поведением заявителя - ни интонациями, ни словами.
Специалист ЦТО поддерживает искреннее, внимательное и уважительное отношение к заявителю на протяжении всего разговора.
5.Стандарт качества и контроля за работой ЦТО
Ключевыми показателями качества работы ЦТО являются достоверность информации, оперативность и индивидуальный подход к работе с заявителями, квалификация специалистов ЦТО.
Достоверность информации обеспечивается специальной технологией подготовки информации в объеме и на условиях заключенных Соглашений о взаимодействии и информационном обмене.
Оперативность при работе с заявителями обеспечивается за счет снижения количества звонков, оставленных без ответа, и увеличение процента звонков, при которых удается ответить на обращение заявителя с первого раза.
Индивидуальный подход к заявителям обеспечивается ориентацией специалиста ЦТО на заявителе и его обращении. Специалист ЦТО должен по возможности ответить на все вопросы, возникающие у заявителя при обращении в ЦТО, в объеме, определенном заключенными Соглашениями о взаимодействии и информационном обмене между ЦТО и участниками информационного обмена.
Квалификация специалистов ЦТО обеспечивается системой специального обучения специалистов, осуществляющих телефонное общение с заявителями.
Целью контроля за работой ЦТО является своевременное выявление и анализ рисков в деятельности ЦТО.
Контроль осуществляется уполномоченным органом по контролю над деятельностью ЦТО (далее - уполномоченный орган) и включает в себя проверку:
- журнала работоспособности оборудования ЦТО;
- листов контроля качества контактов специалистов ЦТО с заявителями;
- режима работы ЦТО;
- времени ожидания заявителя на линии.
Результатом проведения контроля является отчет, подписанный руководителем уполномоченного органа и руководителем ЦТО. При наличии разногласий отчет подписывается с разногласиями с приложением документов, аргументирующих позиции сторон.
Отчет о проведении контроля должен содержать оценку деятельности ЦТО согласно проведенной выборочной проверке, при необходимости с предложениями о мерах по улучшению работы ЦТО.
6.Показатели эффективности ЦТО
Исходя из целей, задач и функций ЦТО, показателями эффективности ЦТО являются:
ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЦТО
| Показатели эффективности | Значение |
| Уровень обслуживания | 60:40 |
| Потерянные вызовы | 5%% |
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ЦТО
| Показатели эффективности | Значение |
| Средняя продолжительность разговора: - по вопросам универсальной электронной карты - по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг | 300 секунд 180 секунд не более 600 секунд |
| Время поствызывной обработки | 60 секунд |
СОГЛАШЕНИЕ N
о взаимодействии и информационном обмене
между уполномоченной организацией по организации,
обеспечению функционирования и техническому обеспечению
Центра телефонного обслуживания Сахалинской области
граждан и организаций по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг -
государственным бюджетным учреждением
Сахалинской области "Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг"
и участником информационного обмена -
________________________________________________________________________
(указывается наименование территориального органа федерального органа
исполнительной власти в Сахалинской области, органа государственного
внебюджетного фонда в Сахалинской области, органа исполнительной власти
Сахалинской области, органа местного самоуправления Сахалинской области,
организации, участвующей в предоставлении (исполнении) государственных
и муниципальных услуг (функций), в том числе государственного
муниципального учреждения и другой организации, в которой размещается
государственное задание (заказ) и муниципальное задание (заказ)
на оказание государственных или муниципальных услуг)
"___" ____________ 20___ г. г. Южно-Сахалинск
Государственное бюджетное учреждение Сахалинской области
"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных
услуг", именуемое в дальнейшем "ЦТО", в лице руководителя учреждения ______
__________________________________________________________, действующего на
основании Устава, Регламента деятельности Центра телефонного обслуживания
Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг, утвержденного приказом ГБУ СО
"МФЦ" от ____________ 20__ г. N ____, с одной стороны, ____________________
___________________________________________________________________________
(наименование территориального органа федерального органа
исполнительной власти в Сахалинской области, органа государственного
внебюджетного фонда в Сахалинской области, органа исполнительной власти
Сахалинской области, органа местного самоуправления Сахалинской области,
организации, участвующей в предоставлении (исполнении) государственных
и муниципальных услуг (функций), в том числе государственного
муниципального учреждения и другой организации, в которой размещается
государственное задание (заказ) и муниципальное задание (заказ)
на оказание государственных или муниципальных услуг)
в лице ____________________________________________________________________
(руководитель территориального органа федерального органа
исполнительной власти в Сахалинской области, органа государственного
внебюджетного фонда в Сахалинской области, органа исполнительной
власти Сахалинской области, органа местного самоуправления
Сахалинской области организации, участвующей в предоставлении
(исполнении) государственных и муниципальных услуг (функций),
в том числе государственного муниципального учреждения и другой
организации, в которой размещается государственное задание (заказ)
и муниципальное задание (заказ) на оказание государственных
или муниципальных услуг, фамилия, имя, отчество)
действующего на основании _________________________________________________
(наименование и реквизиты документа,
устанавливающего полномочия лица на подписание
настоящего Соглашения)
именуемый(-ое) в дальнейшем "Участник информационного обмена", с другой
стороны, совместно именуемые в дальнейшем Стороны, в целях реализации
Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь
постановлением Правительства Сахалинской области от 7 февраля 2013 г. N 50
"О Центре телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и
организаций", заключили настоящее Соглашение о нижеследующем:1.Предмет соглашения
1.1.Предметом настоящего Соглашения является порядок взаимодействия между ЦТО и участником информационного обмена при телефонном информировании граждан и организаций (далее - заявителей) о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) участником информационного обмена на территории Сахалинской области и указанных в перечне государственных (муниципальных) услуг (функций), указанном в Приложении N 1 к настоящему Соглашению, в объеме, определенном в Приложении N 2 к настоящему Соглашению.
1.2.Организация взаимодействия между Сторонами осуществляется в порядке, предусмотренном Регламентом взаимодействия между ЦТО и участником информационного обмена, указанном в Приложении N 3 к настоящему Соглашению.
2.Права и обязанности участника информационного обмена
2.1.Участник информационного обмена вправе:
2.1.1.Перенаправлять в ЦТО обращения заявителей по вопросам, относящимся к сфере деятельности участника информационного обмена, информация о которой предоставлена ЦТО в рамках настоящего Соглашения.
2.1.2.Направлять в ЦТО предложения по совершенствованию деятельности ЦТО.
2.1.3.Выступать с предложениями о пересмотре сроков и условий настоящего Соглашения.
2.1.4.Запрашивать и получать статистические отчеты по вопросам запрашиваемой в ЦТО информации о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) участником информационного обмена, и переадресованным обращениям заявителей участнику информационного обмена.
2.2.Участник информационного обмена обязан:
2.2.1.Соблюдать условия заключенного Соглашения.
2.2.2.Информировать заявителей о возможности получения информации о предоставляемых (исполняемых) участником информационного обмена государственных (муниципальных) услугах (функциях), указанных в Приложении N 1 к настоящему Соглашению, в объеме, определенном в Приложении N 2 к настоящему Соглашению, в ЦТО по телефонам: 8-800-100-00-57; (4242) 67-00-57.
2.2.3.Назначить ответственных специалистов, уполномоченных на:
- предоставление дополнительной информации о деятельности участника информационного обмена и необходимой ЦТО в пределах компетенции, определенной настоящим Соглашением;
- получение переадресованного из ЦТО обращения заявителя в случае
необходимости предоставления заявителю сведений сверх объема, определенного
в Приложении N 2 к настоящему Соглашению, или в случае выхода обращения за
пределы компетенции ЦТО, предоставить ЦТО контактные данные уполномоченного
специалиста(-ов) и обеспечить техническую возможность такого переключения в
рабочее время (__________________________________________________________).
(указываются конкретные часы,
в которые возможно переключение)2.2.4.Проводить, при необходимости, обучение сотрудников ЦТО по вопросам предоставления (исполнения) участником информационного обмена государственных (муниципальных) услуг (функций), указанных в Приложении N 1 к настоящему Соглашению, в пределах компетенции ЦТО.
3.Права и обязанности ЦТО
3.1.ЦТО вправе:
3.1.1.Выступать с предложениями о пересмотре сроков и условий настоящего Соглашения.
3.1.2.Запрашивать у участника информационного обмена информацию, необходимую для информирования заявителей о предоставлении (исполнении) государственных (муниципальных) услуг (функций) по перечню, определенному в Приложении N 1 к настоящему Соглашению, в объеме, определенном в Приложении N 2 к настоящему Соглашению, а также получать от участника информационного обмена дополнительную информацию в пределах своей компетенции.
3.1.3.При недостаточности для ответа на обращение заявителя объема информации, определенного в Приложении N 2 к настоящему Соглашению, переключать вызов на уполномоченного специалиста участника информационного обмена, определенного в соответствии с п. 2.2.3 настоящего Соглашения.
3.1.4.Вести регистрацию отзывов и предложений заявителей о качестве предоставления (исполнения) государственных (муниципальных) услуг (функций), определенных в Приложении N 1 к настоящему Соглашению, направлять указанные отзывы и предложения участнику информационного обмена в электронном виде.
3.2.ЦТО обязан:
3.2.1.Соблюдать условия заключенного Соглашения.
3.2.2.Информировать заявителей по телефонам: 8-800-100-00-57; 67-00-57 о предоставляемых (исполняемых) участником информационного обмена государственных (муниципальных) услугах (функциях), определенных в Приложении N 1 к настоящему Соглашению, в объеме, определенном в Приложении N 2 к настоящему Соглашению.
3.2.3.Обеспечивать регистрацию входящих и исходящих обращений (учет обращений) заявителей.
3.2.4.Обеспечивать хранение в базе данных справочно-информационной системы автоматизированной информационной системы "Центр телефонного обслуживания" (далее - СИС АИС "ЦТО") архивной информации об установленных соединениях, а также статистической информации за период не менее 6 месяцев.
3.2.5.По запросу участника информационного обмена, но не чаще одного раза в месяц, формировать и предоставлять участнику информационного обмена статистические отчеты по вопросам запрашиваемой информации в ЦТО о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) участником информационного обмена и переадресованным обращениям заявителей участнику информационного обмена.
3.2.6.Направлять своих сотрудников на обучение, проводимое участником информационного обмена в порядке, предусмотренном п. 2.2.4 настоящего Соглашения.
4.Ответственность Сторон за неисполнение или ненадлежащее исполнение возложенных на них обязанностей
4.1.Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по Соглашению в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Соглашением.
4.2.ЦТО не несет ответственности за:
1) достоверность информации, указанной в Приложении N 1 к настоящему Соглашению, а также достоверность данных, предоставленных участником информационного обмена, в порядке, предусмотренном п. 3.1.2 настоящего Соглашения;
2) качество и сроки предоставления заявителю информации по обращению, переадресованному в порядке, предусмотренном п. 3.1.3 настоящего Соглашения;
3) аварии, сбои или перебои в предоставлении информации заявителям, связанные с нарушениями в работе оборудования, систем подачи электроэнергии и/или линий связи или сетей, которые обеспечиваются, подаются, эксплуатируются и/или обслуживаются третьими лицами.
4.3.ЦТО и участник информационного обмена не несут ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, принятых на себя в соответствии с настоящим Соглашением, если надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие наступления обстоятельств непреодолимой силы.
4.4.Для целей Соглашения "непреодолимая сила" означает обстоятельства, предусмотренные пунктом 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации.
4.5.Стороны настоящего Соглашения, в случае невозможности исполнения своих обязательств по причине наступления обстоятельств непреодолимой силы, должны предпринять все возможные действия для извещения другой стороны о наступлении таких обстоятельств.
4.6.Исполнение обязательств возобновляется немедленно после прекращения действия обстоятельств непреодолимой силы.
5.Заключительные положения
5.1.Информирование заявителей по телефонам, указанным в п. 3.2.2 настоящего Соглашения о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) участником информационного обмена на территории Сахалинской области, осуществляется ЦТО на безвозмездной основе.
5.2.Деятельность ЦТО по организации телефонного информирования заявителей о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) участником информационного обмена на территории Сахалинской области, осуществляется ЦТО в рамках выполнения возложенных на него полномочий и в пределах установленной компетенции.
5.3.Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его подписания и действует до тех пор, пока одна из Сторон не заявит о желании прекратить его действие.
5.4.Дополнения и изменения настоящего Соглашения, принимаемые по предложениям Сторон, оформляются в письменной форме и становятся его неотъемлемой частью с момента их подписания Сторонами.
5.5.Настоящее Соглашение может быть расторгнуто по инициативе любой из Сторон, при этом она должна письменно уведомить другую Сторону не менее чем за 30 дней до предполагаемой даты прекращения действия Соглашения.
5.6.Прекращение действия настоящего Соглашения не влияет на обязательства Сторон по заключенным в рамках реализации настоящего Соглашения договорам.
5.7.Настоящее Соглашение составлено в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.
5.8.Неотъемлемыми частями настоящего Соглашения являются: